Política de Devoluciones, Garantías y Derecho de Retracto
Última actualización: enero de 2026 · Sandra Gil Velas Artesanales · Bogotá D.C., Colombia
En Sandra Gil Velas Artesanales elaboramos cada vela de forma individual, con 100% cera de soya vegetal, flores artesanales y esencias finas vertidas a mano. Respaldamos la calidad de nuestras creaciones y protegemos tus derechos como consumidor de conformidad con las leyes colombianas.
Derecho de Retracto
Solicita la devolución de tu dinero dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega si el producto está intacto y sin encender.
Daños en Transporte
Reposición gratuita inmediata o reembolso total ante roturas de envase o daños de transporte reportados con fotos/video.
Garantía Legal
Cobertura frente a fallas de formulación, mechas defectuosas o inconsistencias de calidad no imputables al uso indebido.
Naturaleza de los Productos Artesanales
Nuestras velas son piezas artesanales vertidas una a una con cera de soya 100% natural, aceites aromáticos de alta pureza y flores artesanales. Las ligeras variaciones en tonalidad de la cera, la disposición exacta de los pétalos o la textura de cristalización (frosting) son sellos auténticos del trabajo artesanal y no constituyen defectos de calidad.
1. Derecho de Retracto (Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011)
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor de Colombia), en las compras efectuadas mediante comercio electrónico o venta a distancia, el consumidor tiene el derecho de retractarse de la compra y solicitar la devolución íntegra del dinero pagado.
Condiciones Obligatorias para la Validez del Retracto:
- Plazo legal: La solicitud debe manifestarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el cliente o tercero autorizado reciba el paquete.
- Estado del producto: La vela debe encontrarse totalmente intacta, sin encender, con la mecha sin chamuscar, sin aromas ajenos y en perfecto estado comercial.
- Empaquetado original: Debe devolverse con su embalaje primario original (caja de regalo, faja, etiquetas protectoras, amortiguadores y accesorios).
- Costos de flete y envío: De conformidad con el inciso segundo del Art. 47 de la Ley 1480, los costos de transporte y demás que conlleve la devolución del bien hacia nuestro taller en Bogotá D.C. serán asumidos por el comprador, salvo que la devolución derive de un defecto de fábrica o rotura en tránsito.
- Plazo de reintegro: Una vez recibido el producto en nuestro taller y verificado su estado conforme a los criterios señalados, se reintegrará la suma total pagada en un término máximo de treinta (30) días calendario a través del mismo medio de pago utilizado.
2. Productos Dañados en Transporte o Defectos al Recibir
En Sandra Gil empacamos cada una de nuestras velas en envases de vidrio y cerámica con sistemas de amortiguación reforzada multicapa para envíos nacionales (Servientrega) y entregas locales en Bogotá. No obstante, si el producto sufre algún percance durante el traslado físico:
Debes comunicarte con nosotros dentro de las 48 horas siguientes a la entrega material del paquete por parte de la transportadora o domiciliario.
Envía fotografías nítidas y/o un video corto donde se aprecie la etiqueta de la transportadora, el estado exterior de la caja y el daño del envase o vela.
Opciones de Solución para el Cliente (Sin Costo Adicional):
Tras validar la evidencia, el Comprador podrá elegir sin cargo alguno entre:
- Reposición Inmediata: Elaboración y envío prioritario de una pieza nueva idéntica, con el flete cubierto en su totalidad por Sandra Gil.
- Reembolso Total: Devolución del 100% del valor pagado (producto y envío) procesada de manera ágil a través de nuestra pasarela oficial de pagos Wompi (Bancolombia).
3. Excepciones al Derecho de Retracto
De conformidad con el numeral 3 y los parágrafos del Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, existen excepciones expresas en las que no opera el derecho de retracto:
- Velas Bajo Pedido o Personalizadas: Velas diseñadas con combinaciones de aromas formuladas a medida, mensajes o nombres personalizados impresos en etiquetas, tamaños o recipientes especiales, y recuerdos para eventos (matrimonios, bautizos, corporativos). Al ser confeccionadas conforme a las especificaciones individuales del consumidor, no son susceptibles de reventa habitual y están legalmente exentas del retracto.
- Productos Encendidos o Manipulados: Velas cuya mecha haya sido encendida, recortada o manipulada, o cuyos sellos botánicos hayan sido alterados o expuestos a humedad, contaminantes u olores ajenos.
- Solicitudes Extemporáneas: Reclamaciones de retracto radicadas con posterioridad al vencimiento del término legal de los 5 días hábiles.
* Nota: La excepción de retracto para velas personalizadas no exime nuestra garantía legal en caso de defectos comprobados de fabricación o roturas en el transporte.
4. Garantía Legal de Fabricación (Artículo 7 de la Ley 1480)
Nuestros productos cuentan con garantía legal de conformidad con las directrices de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC):
¿Qué cubre la garantía de fabricación?
- Defectos estructurales de la mecha (pábilos desprendidos del fondo antes del primer uso o que no mantengan encendido regular por falla de producción).
- Grietas de ensamble preexistentes en el recipiente de vidrio o cerámica no causadas por impactos físicos posteriores a la entrega.
- Defectos severos en la fórmula de la cera que impidan su combustión normal bajo condiciones recomendadas de encendido.
¿Qué no cubre la garantía?
- Deterioro o derretimiento provocado por exposición a fuentes externas de calor o luz solar directa.
- Accidentes caseros, golpes, caídas o manipulación inadecuada posterior a la entrega.
- Hollín o quemado irregular derivado de no recortar la mecha a 5 mm antes de encender, dejar la vela expuesta a corrientes de aire fuertes o exceder el tiempo continuo de quemado sugerido (máximo 3-4 horas continuas).
5. Procedimiento de Solicitud y Canal de Contacto
Para iniciar cualquier trámite de retracto, reporte de daño en transporte o garantía legal, sigue estos sencillos pasos:
- Contacto directo vía WhatsApp: Comunícate con nuestra línea de atención directa al cliente al +57 317 575 2029.
- Información requerida:
• Número de Pedido / Referencia Wompi: Código emitido al confirmar la compra.
• Nombre completo y cédula: Datos con los que se registró el pedido.
• Motivo de la solicitud: Retracto, daño en transporte o reclamación de garantía.
• Evidencia audiovisual: Fotografías o video claro del producto y embalaje.
- Tiempo de respuesta: Nuestro equipo responderá en un plazo máximo de 48 horas hábiles con el diagnóstico, autorización y las instrucciones detalladas de retorno o reposición.
- Coordinación logística: Para casos de retracto, te suministraremos los datos de dirección en Bogotá D.C. para que realices el despacho del paquete con la transportadora de tu preferencia.
6. Reembolsos y Reversión del Pago (Wompi)
En caso de proceder el reembolso (por retracto, garantía o daño comprobado en transporte), los fondos se reintegrarán conforme al Decreto 587 de 2016 y los estándares de nuestra pasarela de pagos Wompi by Bancolombia:
- Tarjetas de Crédito / Débito: La reversión se tramita con la entidad emisora del comprador. El tiempo de reflejo en el extracto depende del banco emisor (habitualmente entre 5 y 15 días hábiles).
- Nequi / Daviplata / PSE: Se gestionará la transferencia o reverso de fondos a la cuenta origen del comprador en los plazos estipulados por el sistema financiero.
7. Protección al Consumidor y Autoridad Competente
Sandra Gil Velas Artesanales opera bajo estricto apego a las disposiciones de la legislación colombiana. Para conocer a fondo tus derechos y deberes como consumidor, o en caso de requerir orientación oficial, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en su portal oficial: www.sic.gov.co.
¿Necesitas ayuda con un pedido o tienes dudas sobre tu devolución?
Escríbenos directamente por WhatsApp. Te brindamos atención personalizada de lunes a sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia).